売れる販売員になるため〜アプローチワード〜

こんばんわ、SHI-TAです。

今夜はどのような言葉を使ってお客様にアプローチをしていくかを学んでいきたいと思います。

以前の内容でどのようなタイミングで声かけをしたらいいかを書かせていただきました。
shiita.hatenablog.com

では、実際どのような言葉で声をかけていいか考えていきましょう。

今回ここで学ぶのは「アプローチワード」です。

もし、下記のようなワードを使用してアプローチをかけているのであれば、見直しが必要です。

どこのお店に行っても聞かれるこの定番フレーズですが・・・

お客様はどのような感じを持っているかご存知でしょうか？

以前、新人のスタッフがこんなことを言っていたことがとても印象に残っています。（新人店長時代の話ですが）

「すでに商品を手に取ってみているのに『お手に取ってみてください』って意味わからないんですが」

「『試着できますんで』出来ないアパレルってあるんですか？」

ボクはその時ハッとしましたね。

そのスタッフはまだ新人だったから、こっち側に侵されていなくてお客様の目線だったから出てきたんだと思います。

すぐに、自店のスタッフを確認して上記のようなアプローチをしているかを観察しました。

そうすると、あまり売上が上がらないスタッフが使用していたのです。

そのスタッフが接客に行くと結構な確率で

「曖昧な返事」や「無視」、挙げ句の果てには「帰ってしまう」

ということが起きていることがわかりました。

お客様に対して一方的に行動を強制するような言葉をかけているからなんじゃないかと思いました。

確かに、「よろしければ（お客様がいいと思うなら）」とつければ

強制的な印象は和らぐかもしれませんが・・・

お客様の反応から「もっと空気を読んで声をかけて」というメッセージではないかとも思いました。

では、一体どのような言葉をかけていけばいいのでしょうか？

その前にアプローチをする前に必ずしてほしいことがあります。

それは・・・

お客様の「外見」や「行動」を観察することです。

入店してきたお客様をさりげなく観察することで気づくことがたくさんあると思います。

例えば、「洋服」「アクセサリー」「靴」「髪型」など

今すでに身につけているものには必ずお客様の『志向』が必ず影響しています。

なぜなら、他の店で購入したと事実があるからです。関心のないものは買わないからです。

すでに身につけているものと同じようなものを選びがちになるのは人間の心理らしいです。

それを踏まえた上で・・・

例えば

「生地を確認している」→「（綿100%であれば）着心地がいいですよ」

「サイズを確認している」→「サイズはSサイズからLサイズまであります」

などなど

このようにお客様の行動に合わせた言葉を選べばお客様も受け入れやすいと感じます。

これまで、反応が鈍かったお客様も反応が良くなり、会話へ繋げることが出来ます。

このチェックするポイントは自分自身でいくらでも探せると思います。

続けることによって成果が出ますのでやり続けましょう。

まとめ

SHI-TA

売れる販売員になるためには